Do encanto à decepção

Você realmente está cuidando da sua venda até o final? Quanto tempo e esforço você dedica para produzir seu produto a fim de que ele saia perfeito do jeitinho que você deseja? E quanto tempo e esforço você dedica para que ele chegue igualmente perfeito nas mãos do seu cliente? Cuidado: o encantamento que seu produto deveria gerar no cliente pode estar ficando no meio do caminho.

Seja no formato presencial ou no virtual, a entrega, embora seja a última etapa – ou penúltima, se você fizer o pós-venda – é tão importante quanto a produção. Não tem produto perfeito que resista a uma péssima entrega, concorda? Pense naquele restaurante em que a comida estava ótima, mas o atendimento do garçom foi péssimo. Ou naquele eletro que você comprou pela internet e que chegou um mês depois do prazo combinado. Ou ainda na pizza que você pediu pelo aplicativo – muito prático, mas que chegou fria e desmontada dentro da caixa. Relembrando esse tipo de situação, responda com sinceridade: qual o seu grau de satisfação nessas experiências de compra? Voltou ou voltaria a comprar?

Antes da era digital, na época em que o papel tinha mais espaço, eu assinava uma revista semanal e a recebia sempre na semana seguinte à edição. Do que adiantava pagar para receber um conteúdo exclusivo e factual com atraso? Não deu outra: cancelei a assinatura por causa da entrega. Mais tarde, a versão online resolveria esse problema. Mas no caso de grande parte dos produtos, a tecnologia veio mais para otimizar a etapa do meio, ou seja, da venda, do que necessariamente da entrega. Plataformas de e-commerce modernas e intuitivas, aplicativos específicos, links pelo whatsapp, fotos dos produtos em 3D e toda a sorte de ferramentas para tornar a compra feita pelo cliente rápida e segura. Mas... e a entrega, hein?

Quem já tinha loja virtual antes da pandemia está careca de saber que algumas questões básicas compõem uma boa entrega, como:  pontualidade, embalagem que conserve a integridade do produto e um preço coerente. Porém, tem muita loja que sempre fez a entrega diretamente no balcão “cara a cara” com o cliente e, agora, de um dia para o outro, passou a terceirizar essa etapa com o correio, a transportadora ou o motoboy. E aí vem uma questão desafiadora: como fazer com que o cliente se sinta dentro da sua loja mesmo a distância?

Como enviar o seu diferencial junto com o produto

Embalar para presente

A embalagem tem que ser mais do que apenas funcional. Ela precisa estar de acordo com o valor agregado do seu produto. Já se imaginou comprando um Rolex e recebendo-o embrulhado com plástico bolha e papel craft? Eu ia pensar que fosse falsificado.

Quando precificamos um produto não é à toa que consideramos a embalagem como custo direto juntamente com a matéria-prima e os insumos. Ou seja, a embalagem compõe o produto final e precisa estar à altura dele. Preste atenção nisso: é incoerente investir num site bonito e moderno e descuidar da embalagem.

O garçom na porta da casa do cliente

Independente da higienização constante que estamos fazendo por causa da Covid, a entrega de comida sempre vai requer um cuidado especial, concorda? Se sua equipe de entrega for própria, preste muita atenção ao uniforme, asseio pessoal e limpeza dos veículos. Na maioria dos casos, o cliente não vê a preparação do produto e todo o cuidado que você tem na sua cozinha, mas tem contato visual com o entregador. No delivery, ele é como o garçom que leva o prato até a mesa do seu cliente.

Se você não tem equipe própria por causa do custo, avalie os prós e contras dessa decisão. Talvez esse investimento, que num primeiro momento lhe pareça muito alto, seja o diferencial que esteja faltando para aumentar as suas vendas e divulgar a sua marca.

Memória emocional positiva

Sua loja tem um cheiro ou uma cor característica? Como você se despedia do seu cliente quando ele saía com a sacola nas mãos? É muito importante que você mantenha a conexão com quem já era seu cliente e comece a criá-la com os novos. Não pense que basta despachar o que ele pediu porque ele já conhece o produto, a marca ou sua loja. Cuidado: tem muita oferta de produtos iguais ou similares ao seu por aí. Talvez o que o mantinha fiel era apenas o seu atendimento. E como fazer isso a distância?

Um bilhetinho escrito à mão com aquilo que você costumava falar no atendimento presencial, um sachê do cafezinho que ele costumava tomar com você, uma borrifada do odorizador de ambiente que você usa na loja. Acredite, esses detalhes e mimos fazem muita diferença!

Eu sei que o momento nos desafia a fazer coisas que não estávamos habituados e que há muitas incertezas no ar.  Mas a entrega, de fato, nunca foi a etapa menos importante e, sendo no balcão ou na porta do cliente, ela exige tanta dedicação e cuidado quanto as anteriores. Afinal, você não vai querer desperdiçar todo o esforço e investimento feitos até aqui, certo?!

Autor do post: Adriana Moser, consultora de gestão da Florença





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